案情简介：
2014年3月6日，人民银行某市金融消费权益保护处(以下简称消保处)接到李女士的投诉电话，称其于2013年8月在A银行办理了一张全币种国际芯片卡与一张副卡。2013年12月21日凌晨李女士接到A银行客服电话，询问其信用卡在美国某商场发生4笔交易(总金额6599.99美元)是否为本人交易，由于主卡与副卡均交由其在美国留学的儿子保管，李女士表示需要询问其在国外的亲属。随后A银行先将该卡冻结。12月23日，李女士在A银行的建议下将该卡挂失换领了新卡。事后李女士发现其21日4笔交易金额被转出，于是向A银行报案，A银行客服中心告知其向当地公安机关报案，但公安机关认为应该向银行报案。12月28日，李女士向A银行客服中心否认在美国某商场发生4笔交易，被告知由于该卡由美国亲属保管，不符合客户否认交易规定。李女士与A银行多次沟通未果，遂投诉至消保处。
处理过程：
消保处接到投诉电话后高度重视，立即与A银行取得联系，要求其查明情况并妥善处理。A银行相关部门经过调查，发现该客户在美国商场4笔交易POS机刷卡单据均非客户及客户家属签字，且该商场客户信息数据被黑客盗取，该卡存在被国外犯罪分子复制盗用的可能性，随后向VISA国际组织发起争议调查与追索。对李女士表示对结果非常满意。
案例分析：
1.对可疑交易，商业银行应当及时采取措施，保障客户资金安全。根据《商业银行先用卡监督管理办法》第五十六条的规定：“对出现可疑交易的信用卡账户应当及时采取与持卡人联系确认、调整授信额度、锁定账户、紧急止付等风险管理措施。发卡银行应当对可疑交易采取电话核实、联系收单银行、调单或实地走访等方式进行风险排查并及时处理，必要时应当及时向公安机关报案。”本案中，发卡行A银行在发现可疑交易后及时与持卡人进行了电话沟通，并立即将信用卡冻结，有效避免了客户的进一步损失。但在李女士向A银行保案后，A银行客服中心却告知其须向当地公安机关报案，公安机关则认为应该由银行报案，其间浪费了不少时间，不利于对持卡人合法权益的及时维护。而根据《商业银行信用卡监督管理办法》第五十六条相关规定，A银行在接到李女士的投诉后，应当及时向公安机关保案，而不能将报案义务推诿到持卡人处。
2.开卡人将信用卡交由其亲属保管使用存在一定风险。根据《银行卡业务管理办法》第二十八条规定：“银行卡及其账户只限经发卡银行批准的持卡人本人使用，不得出租和转借。”本案中，李女士将信用卡的主卡及副卡均交给其子带往美国使用，违反了该条规定。并且，由于实际持卡人未在发卡行留有本人签名，在发生信用卡盗刷情况后，发卡行不能在第一时间对存疑交易单上的签名进行对比，从而无法及时确认是否存在盗刷行为，不利于对开卡人合法权益的有效维护。
案例启示：
1.加强对持卡人安全用卡教育及风险提示，提前规避盗刷风险。商业银行在发放银行卡时，要向持卡人仔细宣传安全用卡的相关知识，使持卡人养成良好的用卡习惯。同时，国内的发卡银行还应及时了解国际银行卡组织及国外银行机构技露的风险信息，定期向本行持卡人公布银行卡犯罪的高危国家及地区，以及近期银行卡犯罪的最新特点，对确认已出现客户资料泄露的特约商户要予以重点关注，并及时对持卡人作出风险提示，减小客户资金损失的风险。
2.普及信用卡盗刷后的否认交易流程等相关知识，使持卡人了解维权途径。为充分保护持卡者合法权益，发卡行及VISA等信用卡国际组织均设计了否认交易的流程，若持卡者对已发生的某笔交易有争议，认为自己没有发生过此笔交易，或被重复刷卡，发卡行可通过信用卡国际组织调阅相关消费记录，进行责任认定，若查明确非本人消费，在责任认定后将进行调账，保障持卡者资金安全。但由于金融消费者对此流程缺乏必要了解，往往在出现问题时不清楚向谁维权、如何维权，也缺乏及时保存相关证据以便后续调查的意识和能力，这在一定程度上加大了银行及公安机关的调查难度。金融机构应加强对金融消费者相关知识的宣传普及，使金融消费者在面对类似情况时能够有效维权。